Odpowiedź obiektu
Większość naszych klientów nie lubi być nagabywana przez nachalnych sprzedawców, stosujemy się więc do oczekiwań około 90% klientów w tej sprawie. Każdy może ekspozycję obejrzeć w spokoju, bez stojącego i chodzącego za klientem krok w krok sprzedawcy. Jeśli ktoś wchodzi do sklepu i udaje się do sprzedawcy to jest natychmiast obsługiwany jeśli nie ma kolejki.
Klientka została obsłużona na serwisie z pominięciem standardowej procedury i to kilkukrotnie. Po pierwsze otrzymała informację, że reklamacja zostanie załatwiona od ręki, zamiast oczekiwać kilkanaście dni na decyzję producenta. Po drugie, że monitor po obejrzeniu i po potwierdzeniu, że usterka jest wynikiem wady fabrycznej zostanie wymieniony na nowy egzemplarz. Po trzecie, monitor wydany został sprawdzony, a nie wydany kolejny z magazynu, aby wyeliminować nikły przypadek, że również posiadałby jakieś uszkodzenie od nowości. Obejrzenie sprzętu przez serwisanta przyjmującego monitor niczego by nie wniosło do sprawy, poza przedłużeniem czasu reklamacji na kolejne pakowanie i rozpakowywanie sprzętu. Osoba przyjmująca sprzęt nie jest osobą decyzyjną w przypadku wymian, zależy to od jej przełożonych. Jeżeli całkowity zapowiadany czas (15 do 20 minut) obsługi reklamacji podczas przyjmowania był za długim dla klientki czasem to jesteśmy przekonani, że 95% klientów byłoby zachwyconych takim terminem jak i podejściem do klienta. Przypomnę, że na ten czas składało się: ekspertyza monitora, podjęcie decyzji o wymianie przez osoby za to odpowiedzialne (co łączyło się z oderwaniem ich od innych obowiązków), podjęcie nowego monitora z magazynu (wraz z obiegiem dokumentów w tej sprawie), oraz sprawdzenie nowego egzemplarza monitora.
Jak widać z powyższego nie każdego klienta jesteśmy w stanie zadowolić w 100%, a niektórych nie da rady w żaden sposób. Na szczęście jest, to wręcz promilowy ich udział w ogólnej sprzedaży jak i w reklamacjach.
3
2
