Nie takiego rozgłosu spodziewali się twórcy systemu detekcji i rozpoznawania ludzkich reakcji emocjonalnych, czyli trójmiejska firma Quantum CX. Rzecznik praw obywatelskich ma wątpliwości w sprawie tzw. liczenia uśmiechów pracowników banku PKO BP, w którym system był testowany. System podpadł rzecznikowi, choć od kilku lat pojawiał się m.in. w punktach obsługi klienta Energii oraz w Urzędzie Miasta Sopotu. Instytucje i firmy testujące oraz jego twórcy zapewniają o dobrych intencjach. A co na to pracownicy, motywowani przez sensory? O to prawdopodobnie zapyta Inspekcja Pracy.
tak, to ciekawy pomysł, zwłaszcza gdy poprawi to relacje
14%
nie, zgadzam się z RPO, to nie motywuje do szczerego uśmiechu
81%
trudno powiedzieć, ciekawe co na to przepisy
5%
Detekcja i rozpoznawanie ludzkich reakcji emocjonalnych oraz ich analiza to wciąż młody rynek.
Quantum CX pracuje nad tym problemem od kilku lat. Pierwszym klientem firmy została w 2016 r. sieć fast food ze Stanów Zjednoczonych -
Costa Vida. W oparciu o wyniki analiz behawioralnych klientów i obsługi w lokalach sieci menedżerowie postanowili przeszkolić swoich sprzedawców. Według sieci poprzez modyfikacje zachowań osób przyjmujących zamówienia - takich jak uśmiech czy mowa ciała - poprawiono satysfakcję klientów, a co za tym idzie - podniesiono przychód w badanych restauracjach.
Jak widać to, co się sprawdziło za oceanem, niekoniecznie musi się sprawdzić na Starym Kontynencie. Zastrzeżenia do systemu ma
rzecznik praw obywatelskich. Choć produkt Quantum CX był
wielokrotnie nagradzany jako innowacyjny i
testowany jest od kilku lat, m.in. przez
Energę i obecnie przez
Urząd Miasta Sopotu, zrobiło się o nim głośno, gdy trafił do PKO BP. Współpracą z gdańską firmą zainteresowana była też
Ikea,
Jaguar czy
Subway.
Motywują pracowników do uśmiechu
Jak to działa? Specjalny sensor, ustawiony np. na biurku pracownika, reaguje i zlicza uśmiechy doradcy podczas rozmowy z klientem. Kiedy pracownik uśmiecha się do klienta, dostaje nagrody. Kiedy klient uśmiecha się do pracownika, wpłacane są środki na cele charytatywne, z każdym kolejnym uśmiechem. System składa się z dwóch sensorów: liczącego uśmiechy klienta i uśmiechy pracownika oraz platformy online dla pracowników, dostępnej na komputery i telefony.
Rzecznik praw obywatelskich ma wątpliwości
- W ocenie rzecznika na tę ciągłą obserwację i nagradzanie pracownika za uśmiech trzeba popatrzeć z perspektywy prawa do prywatności i godności jednostki. To szczególnie istotne, jeśli uznamy ten system za zakładający zmianę naturalnych cech i zachowań pracownika. Tymczasem Kodeks pracy nie dopuszcza wykorzystywania przez pracodawcę monitoringu do oceny pracowników. Ponadto generalny zakaz przetwarzania danych biometrycznych wprowadziło RODO. Dane biometryczne zaliczono do kategorii danych objętych szczególną ochroną po wejściu w życie RODO. Artykuł 9 RODO wprowadza generalny zakaz przetwarzania danych biometrycznych w celu jednoznacznego zidentyfikowania osoby fizycznej oraz wskazuje wyjątki od tego zakazu - czytamy w komunikacie RPO.Rzecznik powołuje się też na orzecznictwo Europejskiego Trybunału Praw Człowieka, które mówi, że działalność zawodowa jednostki ma swój prywatny wymiar. Ingerencja w tę sferę wymaga wyraźnej podstawy prawnej i musi realizować konkretne, określone w prawie cele.
- Warto więc z dużą ostrożnością podchodzić do zbierania takich danych, biorąc pod uwagę również etyczne aspekty stosowania omawianych technologii - podkreśla RPO.Rzecznik praw obywatelskich wystąpił do głównego inspektora pracy o zbadanie tej sprawy. Aplikacja nie przetwarza danych osobowych
Co na to twórcy systemu? Przedstawiciele firmy twierdzą, że aplikacja w ogóle nie przetwarza danych osobowych. Jej wykorzystywanie nie pozwala na fizyczne zidentyfikowanie osoby, klienta. Dlaczego? Nie zapisuje ona obrazu i nie jest w stanie umożliwić administratorowi wskazania fizycznie określonej osoby, niezależnie od tego, jakie środki zostałyby przedsięwzięte. Dzięki uśmiechom pracownicy dostają vouchery do wielu sklepów, a klient uśmiechając się, przekazuje pieniądze na cele charytatywne.
- Nasz produkt nie narusza żadnego prawa. Żałujemy, że w prasie przy okazji tematu RPO nie pojawia się słowo o naszej misji, która nam przyświeca, żeby szerzyć i wdrażać kulturę życzliwości i uśmiechu do siebie zarówno w Polsce, jak i na świecie. I by w efekcie poprawić jakość życia każdego człowieka, nie tylko w miejscu pracy, tylko żeby zmienić również coś w tym świecie na lepsze, dzieląc się zyskami z akcjami charytatywnymi, żeby docenić ciężką pracę doradców na pierwszej linii z klientami. To trudna i wymagająca praca. Chcemy wynagrodzić tych, którzy wkładają dodatkowy wysiłek w miłą obsługę. To jest też okazja do pokazania działania z punktu widzenia pracownika: dobrowolność korzystania z niego, która jest wbudowaną w sam produkt oraz benefity, które płyną z jego używania. A także fakt, że w żaden sposób nie identyfikujemy klientów i pozostają oni w pełni anonimowi. Na koniec warto też powiedzieć, że na dzisiaj mieliśmy już ponad 300 tys. interakcji i ani jednego negatywnego zgłoszenia od klientów - mówi Piotr Gocał z firmy Quantum CX.Podobnie całą sprawę komentują władze PKO BP, twierdząc, że celem jest przede wszystkim zachęcenie pracowników i klientów placówek bankowych do okazywania pozytywnych emocji.
A co na to Urząd Miasta w Sopocie?
- W sopockim magistracie funkcjonuje to na trochę odmiennych zasadach. Pracodawca nie ma dostępu, nie kontroluje i nie rozlicza pracowników z uzyskanych efektów. Tak więc nie ma wpływu na ocenę pracownika i jego postrzeganie przez pracodawcę. Wszystko odbywa się na linii urzędnik - firma Quantum. Co ważne, zgodnie z oświadczeniem dostawcy technologii system nie dokonuje rejestracji wizerunku osób badanych, a jedynie analizuje cechy mimiki twarzy. Tak że nie zachodzi tu obawa o naruszenie przepisów RODO. Rozwiązanie to przyjęliśmy na zasadzie testów przez okres czterech miesięcy jako jedno z rozwiązań podnoszenia jakości obsługi interesanta. Po zakończeniu okresu testowego podjęta będzie decyzja, czy w dalszym ciągu korzystać będziemy z sensorów - poinformowała Anna Dyksińska z biura prasowego Urzędu.
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. 
Filmy